ABANCA obtiene la certificación AENOR de excelencia en el servicio de banca de particulares
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ABANCA ha obtenido la certi¬cación AENOR Conform de Excelencia en el Servicio a Banca de Particulares. Este reconocimiento de calidad avala el modelo de atención diferencial desarrollado en los últimos años por la entidad ¬financiera gallega en el marco de su estrategia cliente-céntrica. La consecución de este novedoso certifi¬cado de calidad, creado en 2016, garantiza que ABANCA cumple con los requisitos de la Especifi¬cación de excelencia en el servicio y atención fi¬nanciera de AENOR, orientada a proporcionar un servicio de atención a particulares excelente. La certi¬ficación valora el modelo de relación con los clientes desarrollado por el banco en los últimos años, a raíz de la implantación de una nueva sistemática comercial. Esta nueva forma de trabajar de ABANCA, diferencial en el mercado, sitúa al cliente como elemento central en la gestión y asegura una atención y un servicio homogéneos en todas las ofi¬cinas y canales de comunicación no presenciales. La auditoría realizada por AENOR destaca el esfuerzo de mejora de la experiencia de cliente realizado por ABANCA. En esta línea, resalta que el nuevo modelo de atención ha propiciado el fortalecimiento de la visión cliente-céntrica del banco y un compromiso de mejora continua de la calidad de servicio. También ha valorado en su examen la transparencia de la entidad ¬financiera y el tesón a la hora de proporcionar información precisa, veraz y fácilmente comprensible por el cliente, así como el compromiso asumido a través de cartas de servicio en relación a los servicios que presta.

Medición de la calidad del servicio

AENOR también ha tenido en cuenta la evaluación continua que realiza ABANCA de la calidad del servicio prestado, mediante herramientas periódicas de escucha tanto al cliente externo (encuestas de satisfacción) como al interno (mediciones de calidad de servicio). La entidad ha mejorado en 2016 en siete puntos la recomendación de sus clientes y en satisfacción con la o¬ficina obtiene una nota equivalente a un 8,40. En canales online, un 45% de los clientes son prescriptores del banco, y la app de banca móvil es la mejor valorada en España entre los clientes en Google Play y App Store, con una puntuación de 4,4 sobre 5.

TEl banco mide cada año el índice de calidad de servicio interno, cuya evolución mejora año a año. En 2016 el banco evaluó casi 40 servicios mediante más de 3.000 encuestas a empleados, que reflejaron una mejora en la calidad de servicio del 58% con respecto al año anterior, con una valoración de «satisfactorio» o «excelente» en un 76% de las unidades. El banco con sede en Galicia es la segunda entidad ¬financiera española en recibir este certifi¬cado independiente de calidad de AENOR, que solo se aplica al sector bancario y que es, a día de hoy, el único que acredita especí¬ficamente el nivel de atención prestado al segmento de clientes mayoritario.